Qualche giorno fa sono stato invitato da una web agency genovese a tenere uno speech all’interno di un workshop sul web marketing turistico dedicato alle strutture ricettive liguri (soprattutto alberghi).

La scarsa affluenza di pubblico all’evento (non voglio soffermarmi sulla “solita triste lungimiranza” che le aziende locali dimostrano in queste occasioni, considerando che l’evento era anche completamente gratuito…) mi ha permesso di accentuare al massimo la bidirezionalità dell’intervento.

Se già di solito cerco di propormi con un atteggiamento indirizzato alla massima interazione possibile con il mio pubblico poiché credo ciecamente che in queste situazioni oltre a trasmettere qualcosa si possa soprattutto imparare molto dagli altri semplicemente ascoltandoli e motivandoli ad esporsi, ieri ho voluto esagerare trasformando la “lezione” in un vero e proprio dibattito.

Tante gli spunti sull’argomento “hotel e internet“ (visto dalla parte degli hotel!) che mi sono portato a casa e che voglio condividere con voi:

  • Gli hotel non hanno (tutti) paura di Tripadvisor. La sensazione personale emersa dal confronto di ieri è che lo “spauracchio delle recensioni” sia piuttosto enfatizzato e che in realtà l’utilizzo di Tripadvisor rappresenti, né più né meno, una delle tanti responsabilità che un hotel deve (quello si!) assumersi. Interessante anche notare che lo stesso portale stia diventando uno dei driver di prenotazioni direttamente dai siti degli hotel (quindi senza lo scotto da percentuale OTA da pagare).
  • Facebook e Twitter vengono dopo altre priorità. E la dimostrazione me l’ha data il direttore di un hotel che nonostante una pagina Facebook appena abbozzata ed un account Twitter “inguardabile” sa benissimo, per esempio, che cosa sia il sentiment. Infatti, ogni mattina, dopo aver ricevuto una rassegna automatica di recensioni che provengono dai quattro angoli del globo (anche da Cina e Russia!) gestisce, secondo una serie di regole interne (e questo è un altro punto da sottolineare!), le criticità segnalate da un fatidico “pallino rosso”. Mica poco…
  • Le OTA sono un male necessario (per ora?). Sebbene sia chiaro anche agli alberghi che l’obiettivo deve essere quello di “disintermediare” (di disintermediazione sento parlare ormai da anni) la sensazione che ho provato ieri è stata un po’ quella che il lavoro che fanno le online travel agency sia tuttora necessario per le strutture ricettive. La visibilità che offrono portali come Booking viene si pagata a carissimo prezzo, ma risulta essere ancora determinante al momento di tirare le somme. Il problema più sentito e denunciato mi è apparso essere quello legato una strategia di prezzi scorretta e poco trasparente (su questo ultimo punto si è molto insistito)
  • L’equilibrio tra albergo e cliente si è spezzato,  a favore del secondo. Nei miei interlocutori (albergatori) ho percepito chiaramente questo problema. Se da un lato ci si sente in qualche modo “soffocati” dalle OTA, dall’altra la consapevolezza sempre maggiore del cliente nei confronti delle possibili debolezze (prezzo e reputazione soprattutto!) nelle dinamiche online può diventare un problema per gli alberghi. Tuttavia il ricatto non può e non deve essere accettato. 
  • E la pubblica amministrazione dov’è? Alla mia riflessione sulla collaborazione tra strutture di una stessa destinazione, magari sotto l’egida della pubblica amministrazione purtroppo non sono seguite parole confortanti da parte del “mio pubblico”. Anzi l’impressione che ho avuto e che continui a valere la legge del “chi fa da se fa per tre“. E non è un buon segno.

Se vi interessano tutti questi argomenti vi invito a seguirmi anche nei prossimi giorni, in cui sarò al BTO 2012 (principale evento italiano sul turismo online) nelle vesti di storyteller ufficiale (che emozione!) con tutta l’intenzione di  approfondire e capirne di più.

Per la cronaca, nello speech della mattinata dal titolo “Social Business per il turismo: quando relazione con il cliente e strategie di promozione si fondono in una social media strategy” mi sono soffermato sulle possibilità di cogliere “due piccioni con una fava”, ovvero ottimizzazione del customer care e maggiore visibilità strategica grazie ad una social media strategy adeguata.

Per dirla con uno schema…

Update: ecco le slide del mio intervento.

Fonte immagine in alto: https://www.flickr.com/photos/minimarketing/32560909