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Ultimamente durante tutti i corsi in cui intervengo in qualità di docente su tematiche relative all’utilizzo dei social media in ambito aziendale, invito tutti i partecipanti (tendenzialmente imprenditori, figure commerciali e chi si occupa della comunicazione) a “togliersi il cappello aziendalista” e soffermarsi, prima di tutto, su quello che le persone fanno su Internet e sopratutto sui bisogni che stanno alla base di queste azioni.

Un esercizio, anche banale se volete, ma che permette di far emergere la grossa discrepanza che c’è tra i bisogni che spingono le persone all’utilizzo dei social media e quelli che spingono le aziende ad occupare questi stessi ambienti.

Facciamolo anche qui e… riflettiamo. Quale bisogno soddisfiamo utilizzando i social media?

Sicuramente il bisogno di cazzeggiare o in maniera più elegante di intrattenimento. E questo spesso quando parliamo alle aziende, tendiamo a tralasciarlo. E sbagliamo.

Sicuramente anche il costante bisogno di socializzare che sta alla base dell’esplosione del fenomeno social network e che credo nessuno possa negare.

Probabilmente anche il bisogno di espressione, altrimenti non mi spiego ciò che spinge ogni giorno quasi 30 milioni di italiani ad opinare su qualsiasi argomento dalla politica, al calcio passando per il cinema, il cibo e l’attualità senza particolare profondità di pensiero ma quasi esclusivamente per lasciare un segno (o almeno è ciò che sembra a me).

In questa lista poi non mi sentirei di escludere anche il bisogno di popolarità, che più o meno consciamente ci spinge a godere di quella relativa popolarità (consenso ma anche dissenso, si badi bene) che può raggiungere un qualche cosa che ha sopra il nostro nome e cognome. Se poi questo può aiutarci in ambito professionale, figuriamoci…

E poi ci metterei pure il bisogno di confronto che è rappresentato spesso da quella predisposizione alla richiesta, al consiglio, alla recensione, alla ricerca, alla scoperta e anche all’apprendimento in un certo senso, che ogni tanto inesorabilmente riaffiora tra le varie piattaforme che ormai investono tutti i settori della nostra vita (cose serie insomma, non solo cazzeggio).

Wave, analisi periodica dei social media nel mondo di UM, giunta alla settima edizione (vi consiglio di sfogliarla con calma), si sofferma tra le altre cose proprio sui bisogni che gli utenti realizzano attraverso i social network e non potrebbe cadere più a fagiolo di così…

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La domanda successiva (soprattutto se condividete questa idea di che cosa sia il social media marketing!) che dovrebbe sorgerci spontanea a questo punto è quindi su quali di questi bisogni le aziende possono eventualmente “facilitare” l’utilizzo dei social media da parte degli utenti?

Anche in questo caso, una parte dell’analisi di UM ci viene in soccorso (anche se è da prendere con le pinze perché la tavola in questione si riferisce alla popolazione tedesca) soffermandosi sulle aspettative delle persone che entrano in contatto con le aziende proprio attraverso i social media.

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Interessante notare che quasi tutti i valori più elevati vengano raggiunti da aspettative estremamente collegate alla qualità del servizio: si parla infatti di accesso alle informazioni, di servizio individuale e personalizzato, di aiuto. Siamo chiaramente nella concretissima sfera del customer care.

Insomma, le persone dalle aziende si aspettano prima di tutto che quest’ultime gli risolvano dei problemi e si mettano a disposizione rapidamente e con trasparenza. Della loro “amicizia” insomma importa poco. E’ il servizio che fa (ma guarda un po’…) la differenza.

Ed io che pensavo che essere amico della mia banca su Facebook…

E’ chiaro poi che il settore di mercato influisca, anche in maniera piuttosto evidente, sulle medesime aspettative (l’immagine qui sotto lo dimostra, se ce ne fosse stato bisogno), ma il concetto chiave non cambia: concretezza, tanta concretezza, anche sui social media.

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Che ne dite?

p.s. ora, se volete, potete tornare ad “indossare il cappello aziendalista”… 😉