Qualche giorno fa ho scritto un post sulla scelta ben precisa e apparentemente vincente di Ryanair di ignorare deliberatamente i social network, ogni forma di social media marketing e customer service online, interrogandomi (ed interrogandovi) sulla bontà di questa decisione.
Molto interessanti le risposte che sono pervenute al sottoscritto attraverso i vari canali e che hanno permesso di ampliare la riflessione (ne riporto alcune di seguito).
Come era prevedibile si sono creati due “schieramenti” piuttosto netti con, da un lato, chi considera le lacune di Ryanair come preludio di future sventure, e chi invece valuta la scelta dell’azienda come indispensabile visto soprattutto l’obiettivo “supremo” di riduzione dei costi.
Per arricchire ulteriormente la discussione mi sembra pertinente proporre l’esempio di chi invece sta percorrendo una via diametralmente opposta a quella di Ryanair: sto pensando a KLM che invece sta spopolando online con una serie di iniziative estremamente sociali (abbiamo discusso anche da queste parti di KLM Surprise) tra cui l’ormai celebre social customer care…
All’interno di una strategia globale che evolve anche in relazione alle richieste dei clienti — con cui la compagnia è riuscita a instaurare un dialogo continuo, trasparente e efficace — KLM ha da subito consolidato uno dei pilastri fondanti le sue politiche: il customer service. Quello vero. Come? Integrandolo con Facebook e Twitter, dando ai passeggeri la possibilità di essere ascoltati, consigliati e aiutati 24 su 24, 7 giorni su 7 tutto in real time, in olandese, inglese e spagnolo, con attenzione e rispetto alla privacy e ai dati sensibili (dal profilo Twitter “while we keep you updated, we’re happy to be at your service 24/7. For your privacy, please tweet personal details in a DM only.”). La cosa interessante è che questo customer service integrato è uno dei migliori, niente “fuffa” risposte vere. Lo stesso van der Zee in un’intervista a SymplyFlying spiega che i clienti non pretendono grandi cose, ma vogliono servizi che funzionano “No fancy stuff. Just make it work.”
da “KLM: social customer service” di F.Concina su Marketing Arena.
In questo caso potremo tranquillamente ribaltare la domanda che ci siamo posti qualche giorno fa su Ryanair, chiedendoci con la medesima severità…
“ha bisogno una grande azienda, come KLM, di investire ingenti risorse in iniziative di social media marketing e social customer care per aumentare il fatturato e generare business?”
Per restare pragmatici occorre dire che la situazione economica di Air France – KLM, dopo alcuni mesi di difficoltà sembra registrare (per il poco che ne capisco) un qualche miglioramento per quanto riguarda i ricavi.
Che cosa dobbiamo quindi dedurre da questo paragone?
Che concentrarsi su iniziative di social media marketing non è un obbligo. Che il marketing sociale non è una verità assoluta, ma un’ulteriore possibilità di comunicare con i propri clienti attuali e potenziali.
E da che cosa dipende la “grande decisione” Social Media Marketing SI o NO?
Dipende da una serie di fattori che non possono prescindere da un’analisi estremamente attenta di obiettivi e risorse che stanno a monte di queste strategie.
Tornando all’esempio pratico, Ryanair può permettersi, per il momento, di ignorare tutto ciò che emerge dai social network poiché sarebbe troppo dispendioso per le sue politiche di taglio netto dei costi avere un team dedicato a ciò (circa 35-40 risorse umane sono impegnate in KLM nel Social Media Team!). L’obiettivo di Ryanair è chiaramente quello di mantenere al minimo le spese ed offrire alla clientela prezzi competitivi. La fidelizzazione nella compagnia irlandese non può essere basata sul dialogo e sulla conversazione, giudicate evidentemente troppo dispendiose, ma su un prezzo sempre conveniente ed una massiccia capillarità delle tratte.
KLM invece ha un obiettivo chiaramente diverso, puntando alla fidelizzazione del cliente attraverso un servizio di qualità, basato su un’attenzione al cliente in real time sviluppata (anche) attraverso i canali social.
Il target delle compagnie quindi risulta essere distante, essendo il prezzo e la qualità del servizio i due spartiacque alla base della scelta del cliente finale.
Tutto ciò per dire che…
Non esiste una legge universale che indichi nel social media marketing una panacea di tutti i “mali comunicativi” delle aziende di oggi.
E tuttavia…
E’ giusto sottolineare che non esista neppure una legge universale che dimostri che lo stesso tipo di marketing sia inutile, “tutto fumo e niente arrosto” o addirittura dannoso, come qualcuno vuole farci credere.
Il “social” è dunque una possibilità. Niente di più, niente di meno. E’ questa ne è l’ennesima dimostrazione.
p.s. lo stesso vale per il social advertising
immagine in alto tratta da: https://www.flickr.com/photos/61269314@N06/
