Ieri sulla Pagina Facebook collegata a questo blog è nata una discussione molto accesa riguardo alle conseguenze dirette o indirette di errori grossolani nella gestione dei social network sul fatturato di un’azienda.
Nicola Delvecchio, che ha partecipato molto attivamente alla citata conversazione ha voluto ampliare il suo punto di vista scrivendo un articolo che ospito molto volentieri poiché fornisce ulteriori chiavi di lettura sull’argomento. Per Nicola si tratta della prima incursione su questo spazio (speriamo non l’ultima!). Insieme vi invitiamo alla lettura della discussione e del post e ad esprimere il vostro punto di vista. Buona lettura!
Quanti gelati in meno venderà ALGIDA dopo che la foto della “rosa marrone” ha fatto il giro del web?
Quante auto in meno immatricolerà FIAT dopo il post dedicato alle donne in occasione dell’ 8 marzo?
A parte i dubbi rispetto all’involontarierà di queste situazioni, i cosiddetti “epic fail” sui social media pongono sempre lo stesso tema:
“se sbagli sui social, il tuo brand ha un danno d’immagine, le persone ti associano a quell’immagine rovinata e fanno scelte d’acquisto alternative al tuo prodotto/servizio.”
Ma siamo sicuri che accada davvero così? Le minacce per la reputazione di un’azienda dipendono davvero da un tweet sbagliato, da un post scritto male o da qualche errore dello “stagista social media manger” di turno?
Un po di tempo fa un importante hotel di Venezia e forse il più famoso hotel Italiano nel Mondo, è stato al centro di un caso di cronaca riguardante la gestione di una lamentela di un suo collaboratore. Qui trovate tutti i dettagli.
Se fosse accaduto 7 o 8 anni fa le persone avrebbero letto la notizia, si sarebbero indignate e…basta.
Oggi con il social web le stesse identiche persone, trovando una nuova via per comunicare, si sono riversate sulla pagina Facebook dell’hotel stesso…
Le reazioni dell’hotel sono state le seguenti:
1) Cancellare i commenti
2) Rispondere con una sorta di comunicato stampa su Facebook
Non è mia intenzione analizzare come o cosa avrebbe dovuto fare o ha fatto l’hotel Danieli.
Ho scelto questo caso per due motivi:
– Non è stata una “crisi” nata sui social ma creata offline e trasferitasi su Facebook e sui social media.
– Nonostante la gravità e il numero di commenti ricevuti, l’hotel non ha avuto danni in termini di ricavi.
Ecco quindi alcune riflessioni:
– NON E’ CAMBIATO NIENTE. Anche nell’epoca del social web Le principali cause di una crisi reputazionale derivano, nella maggior parte dei casi, da come i brand si comportano fuori dalla rete. Il rapporto diretto con i propri clienti, fornitori e, sopratutto, con i propri collaboratori fa ancora la differenza.
– PIU’ SEI GRANDE più RISCHI OFFLINE. Se sei il più importante hotel Italiano, il più prestigioso brand del tuo settore rischi molto di più offline che online; non basta un tweet per distruggerti e nemmeno qualche recesione negativa.
– PIU’ SEI GRANDE più ti DIFENDONO. Se sei un grande brand e sbagli online avrai tante critiche quante sono le persone che prenderanno le tue difese, a prescindere da tutto.
– LA REPUTAZIONE conta per quelle persone che volgiono spendere POCO. Le opinioni online influenzano maggiormente le nostre decisioni se siamo molto sensibili al prezzo. I clienti dei brand di lusso sono meno influenzati dalle recensioni online, in tutti i settori.
– IDENTITA’ vs REPUTAZIONE. Il vero problema non è la reputazione ma l’identità, se non hai un’identità ben precisa e distinta avere ottimi feedback non serve a nulla. Il minor fatturato non deriva da un tweet inopportuno ma perché non si è investito in qualità del prodotto e in collaboratori attenti.
– LA REAZIONE è TUTTO. Solo da essa dipende l’evolversi della tua reputazione.
– PREOCCUPATI delle RECENSIONI di CHI TI PUO’ COMPRARE. Non è detto che chi ti critica sia il tuo cliente potenziale: è altamente probabile che la maggior parte delle persone che sono andate a sofgarsi sulla pagina del’hotel non siano mai stati ospiti e
mai lo saranno.
Posto che virtuale e reale non hanno oggi differenze ssotanziali, secondo voi, per il fatturato è peggio un “epic fail sul web” (che dura poco e si dimentica) o gestire male i rapporti con i propri collaboratori e clienti?
Nicola Delvecchio (@nicoladelve su Twitter) è…
A 14 anni entro in hotel per il primo stage, dopo altri 14 entro in tanti hotel per dare una mano a vendersi meglio online e offline. Essendo quello che parla sempre in ultima fila durante i corsi di formazione, mi sono messo d’impegno per diventare colui che tiene il corso così da non disturbare più il relatore. Oggi collaboro come formatore, ricercatore e “consulente curiosone” con alcune società in materia di hotel online distribution, social media marketing turistico e revenue management. Ringrazio il social web per avermi fatto scoprire passione per la reputazione aziendale e le sue implicazioni a livello di performance. Ah si, poi mi sono laureato in economia del turismo e sono Ferrarese. In beta perenne.
Fonte immagine in alto: https://www.flickr.com/photos/proimos/4199675334
