Il famigerato crollo della portata organica delle pagine Facebook è sempre più spesso sulla bocca di coloro i quali si affrettano ad etichettare i social come un paid medium a tutti gli effetti. C’è poi chi si spinge oltre, arrivando a sostenere che “non c’è più social media, ma solo advertising”. Ma davvero le cose stanno così? E se invece fosse proprio la nostra generazione di marketer, forgiata idealmente dal Cluetrain Manifesto, ad aver lasciato in disparte alcune di quelle splendide intuizioni, commettendo paradossalmente l’errore di approcciare i nuovi canali con i soliti vecchi paradigmi?
Facebook è un paid media. A tutti gli effetti e senza ombra di dubbio.
Se l’esigenza è quella di distribuire contenuto ad un gruppo profilato di utenti iscritti al social network non esiste altra soluzione che utilizzare la piattaforma pubblicitaria. Fine dei giochi e delle favole. Che poi (a mio parere) si tratti della migliore soluzione pubblicitaria per la distribuzione dei contenuti oggi in Italia è un’altra storia. Su cui non ho nulla da aggiungere rispetto a quanto ho già scritto.
Quando esaminiamo le caratteristiche di Facebook in quanto canale di marketing aziendale soffermandoci solo ed esclusivamente sulla distribuzione dei contenuti, stiamo però valutando solo una “faccia della medaglia”: quella di fatto più lontana dall’essenza del social media marketing.
Let’s call it what it is: Social media marketing is now advertising. It’s largely a media planning and buying exercise — emphasizing viewed impressions. Brands must pay if they really want their message to be seen. It’s the opposite of connecting or listening — it’s once again broadcasting.
Mike Proulx su Adage
Perché continuiamo ad essere ossessionati dal raggiungere a tutti i costi l’utenza con i nostri contenuti (spesso promozionali) invece di esserlo, almeno con altrettanta foga, nell’ascoltare quello che le persone ci stanno già dicendo?
Non siamo forse proprio noi, (social) marketer di oggi, che riempiamo i nostri workshop riportando la parolina magica “ascolto” a caratteri cubitali nelle slide che propiniamo al pubblico di turno?
Ascolto di che cosa, se continuiamo a soffermarci unicamente su strategie e tattiche per arrivare (come al solito!) a distribuire i nostri messaggi?
Quando abbiamo smesso di renderci conto che, per loro stessa natura, i social media sono soprattutto un eccezionale strumento di comunicazione tra persone?
Una comunicazione comoda, rapida ed efficace che tende sempre più spesso ad essere utilizzata per comunicare anche con le aziende. Proprio perché “ti scrivo su Facebook perché sono già su Facebook“, proprio perché “non devo cercare un numero di telefono o una mail a cui non so neppure se e quando mi risponderai“, proprio perché “in un attimo ho già scritto e ora la palla passa a te“.
Il boom della comunicazione diretta, rapida, senza tanti fronzoli, testimoniato dalla diffusione incredibile di fenomeni come Whatsapp e Messenger, trova una sua dimensione anche in relazione alle aziende nei messaggi (sempre più spesso) privati sulle pagine Facebook.
Messaggi che, con frequenza in costante aumento, arrivano nelle pagine delle aziende e che posso azzardarmi a classificare come segue:
– richieste di informazioni su servizi/prodotti dell’azienda, spesso sui costi (possibile lead generation);
esempio di richiesta info tramite messaggio privato su pagina Facebook Pecora Verde
– richieste di prenotazione diretta (lead generation pura!);
esempio di richiesta prenotazione tramite messaggio privato su pagina Facebook Bagni Virginia a Loano
esempio di richiesta di prenotazione tramite messaggio privato su pagina Facebook Whalewatch Genova
– richieste di supporto e assistenza su prodotti/servizi già acquistati (tutta la branca del customer care con possibilità di cross-selling e up-selling);
esempio di richiesta di supporto tramite messaggio privato su pagina Facebook Eshirt.it
– richieste di partnership, collaborazione e di carattere B2B;
esempio di richiesta b2b tramite messaggio privato su pagina Facebook Pecora Verde
– varie ed eventuali (tra cui chiaramente SPAM e messaggi più o meno promozionali).
Sfido chiunque ad affermare che nelle richieste riportate poc’anzi non ci siano enormi possibilità di business. Ed il fenomeno, secondo me in costante aumento, comincia ad incidere in maniera interessante sulla mole totale di contatti generati.
Chiaramente siamo nuovamente dinnanzi ad un’attività che richiede un investimento notevole, questa volta soprattutto in risorse umane preparate e con ampia disponibilità (anche oraria!) ed in risorse tecnologiche: pensate all’importanza di una buona piattaforma di CRM che consenta la gestione rapida e semplificata di tutte le possibili richieste di informazione e supporto sia in pre-vendita sia in post-vendita.
Ma questa è l’altra “faccia della medaglia”. Quella che fa rima con attenzione al cliente, con supporto in tutte le fasi del rapporto con ogni singola persona potenzialmente interessata a colmare i propri bisogni con i nostri servizi/prodotti, con Ascolto.
Quello vero, con la A maiuscola.
Quello social.
